Por: Orlando Benítez Quintero
La escena es digna de una tragicomedia: estoy en un restaurante de Montería, levanto la mano con esperanza, luego con resignación, luego con dolor de hombro. Los meseros pasan de largo, enfocados en el mostrador o en cualquier punto menos en las mesas. Al final, me toca levantarme y tocarle el hombro a uno como despertándolo de una siesta. “Disculpa, me falta una parte del pedido”.
Y no, no era la primera vez. En Montería, donde el mote de queso se glorifica y la buena carne se idolatra, el servicio al cliente es el ingrediente que más escasea en la receta. Tenemos comida deliciosa, chefs talentosos y espacios bonitos, pero si el trato no mejora, el turismo —al que le estamos apostando con todo— se nos va a ir por la puerta de atrás.
¿No les ha pasado? Esa sensación de ser invisible para el personal. Que uno levanta la mano más veces que en clase de primaria, que el agua llega cuando ya se acabó la comida, que ni en los corrientazos ni en los sitios de cocina internacional se salva uno de la espera eterna.
Muchos restaurantes aún no entienden que la experiencia va más allá del sabor. Lo decía una amiga, con realismo costeño: algunos restaurantes reclutan a su personal preguntando en la finca “¿quién quiere ir a ganarse el día en mi restaurante?”. Así, sin más. Sin formación. Porque claro, las oportunidades laborales son vitales, pero si no vienen con un mínimo de capacitación, lo que queda es improvisación con delantal.
En Córdoba existen muy pocos programas enfocados en este tema. Algunos ejemplos: Técnico Laboral en Servicio al Cliente, Diplomado en Hospitalidad y Servicio al Cliente, Curso de Atención al Cliente con Excelencia y Taller de Servicio con Calidez Humana. Estos son ofrecidos por instituciones universitarias, técnicas y también por centros de formación no formal. Pero son escasos, dispersos y muchas veces inaccesibles para quienes más los necesitan.
Según el Forbes Hospitality Council, el 70% de los clientes que no regresan a un restaurante lo hacen por el mal servicio, no por la comida. Y la Harvard Business Review lo confirma: mejorar la atención al cliente impacta más en las ganancias que mejorar el menú.
Qué bueno sería que los dueños y gerentes se sentaran como uno más en sus mesas, sin avisar, a vivir la experiencia completa: desde la bienvenida hasta la cuenta. Autoevaluarse no es debilidad, es visión. Porque cuando se entienden las expectativas del cliente, se deja de servir solo comida… y se empieza a construir fidelidad.
Así que, si Montería quiere brillar como destino gastronómico, hay que mirar más allá del sabor. La sonrisa, la atención, el timing… eso también se sirve en la mesa.
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